The aim of marketing is to know and understand the customer so well that the product or service fits him and sells itself.
- Peter drucker
Kender du din kunde så godt, at dit produkt nærmest sælger sig selv?
Det er essentielt, at du kan sætte dig ind i dine kunders situation, for at du kan sælge til dem. Det er den eneste måde dine kunder kan fornemme, at du rent faktisk vil dem noget godt. Hvis du kan dykke ind i deres hoveder og virkelig forstå deres situation, vil du helt naturligt tage de rigtige beslutninger i udviklingen af din forretning.
Hvorfor demografi ikke er nok
Du har sikkert set en standard “definition af målgruppe” hundrede gange før:
- Alder
- Indkomst
- Erhverv
- Geografi
- …
Zzz… Undskyld, jeg faldt lige i søvn et øjeblik. Det er jo dødkedeligt! Der er ingen medfølelse og indlevelse. En beskrivelse af din kunde skal ikke få dig til at knalde brikker, den skal give dig indlevelse i dine kunders hverdag. Og jeg må indrømme, jeg har aldrig set standard definitionen blive brugt til andet end gammeldags annoncering (don’t get me started). Det jeg foreslår i stedet, er en meget mere radikal og brugbar tanke. En, hvor du virkelig sætter dig ind i dine kunders situation.
Empati – føl noget!
Det er på tide, du føler noget. Dine kunder er ikke dumme dukker, der skal manipuleres. De sidder i en helt unik situation, som du er i stand til, at hjælpe dem med at komme ud af. Men hvordan kan du hjælpe dem, hvis du ikke forstår dem og virkelig, virkelig sætter dig ind i, hvorfor de har det som de har det? Det er det, der kaldes empati.
Jeg beder dig egentlig kun om en meget simpel ting:
- Knald noget afslappende musik i hovedtelefonerne, luk øjnene og forestil dig, at du er i den situation, som dine kunder er i, lige før de kommer til dig efter hjælp.
- Føl! Hvis du ikke bliver følelsesmæssigt påvirket af, at lave den her øvelse, gør du noget forkert. Sæt dig ind i situationen:
- Hvilken frygt føler du?
- Hvad frustrerer dig?
- Hvad er det du gerne vil opnå? Hvad er din motivation?
- Hvorfor søger du det du søger?
- Hvad er din tilstand på det tidspunkt, hvor du skal ind i købssituationen?
- Skriv alt ned, der falder dig ind, som du ikke har tænkt over før i forhold til dine kunder.
- Hvordan kan du bruge det i din markedsføring?
- Hvad gør du lige nu, som rent faktisk kan skræmme dine kunder væk?
Eksempel: En køber af en havegrill.
Ja, kunden er højest sandsynligt en mand, der bor på en villavej med sin familie, men det er flintrende ligegyldigt. Når jeg sætter mig i hans sted, får jeg en fornemmelse af hans motivation for, at købe en havegrill:
Jeg har købt en grill før, men det var noget billigt skrammel, der rustede vinteren over. Det var frustrerende og pinligt, at hive det gamle skrammel ud på sommerens første grilldag. Og naboen, der har den helt store Weber… Jeg er så træt af hans popsmarte kommentarer, det må simpelthen stoppe. Desuden snakker kollegerne hele tiden om nye tricks med deres kuglegrill i frokostpausen. Jeg vil sgu gerne lige vise dem, at jeg også kan nogle tricks. Jeg vil gerne være ham den cool grillmaestro, der altid lige kender en god marinade eller ved, hvor længe steaken skal have.
Osv. osv.
Kan du mærke forskellen? Du er inde i kundens hoved, du forstår hans drømme og mål. Og nu ved du hvad han bekymrer sig om (hvem sagde “Gode marinadeopskrifter” på webshoppen?). Jo mere du laver den her øvelse, jo bedre kan du kommunikere direkte til dine kunders behov. Det er guld værd.
Stop!:
Lov mig at du laver opgaven lige nu. Ellers har du jo bare spildt din tid med at læse den her artikel. Kom nu, det er da for dumt at læse en artikel, uden at bruge den til noget!
Hvis du er konsulent, så tag udgangspunkt i din egen forretning eller en af dine kunder.
Skal jeg bare finde på noget? Hvad med data?
Læg dataet på hylden i den her omgang. Det data du har set og de kunder du har mødt, vil automatisk dukke op til overfladen, når du laver empati øvelsen. Det vigtige her er, at du får sat dig i dine kunders sted, så du kan føle hvordan det er, på din egen krop.
Men hvad skal jeg bruge det til?
Alt! Hver gang du skriver en email, hver gang du tager et produktbillede, hver gang du vælger samarbejdspartnere og leverandører, når du skriver annoncer og radio spots, når du tager telefonen, når du vælger billedet til dit firmas sociale profil, når du skriver produkttekster, når du laver banner annoncer og plakater osv. osv.
Du skal altid have empati og forståelse for dine kunders unikke situation. Du skal altid være opmærksom på deres behov, frustrationer og ønsker. På den måde vil du, ligesom Drucker udtaler i citatet, nærmest pr. automatik få success med alt hvad du foretager dig i din virksomhed.
Så kom bare i gang med øvelsen, jeg skal nok vente!
Hvad fik du ud af øvelsen? Del i kommentarerne hvad du har lært, og hvordan du kan bruge det til at kommunikere bedre til dine kunder i fremtiden.
